Reclamações no SERNAC: quais empresas e setores acumulam mais queixas dos consumidores no Chile
Reclamações no SERNAC: o varejo concentra 21%, seguido do mercado financeiro (18%) e das telecomunicações (15%). Quais empresas lideram cada ranking.
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Entre janeiro e o fim de agosto de 2025, os consumidores apresentaram cerca de 430.000 reclamações no SERNAC, o serviço nacional do consumidor do Chile, segundo informou o próprio órgão. O varejo foi o setor mais reclamado, com 21%, seguido do mercado financeiro (18%) e das telecomunicações (15%).
As reclamações no SERNAC são um dos poucos dados públicos que mostram como as empresas se saem com seus clientes. Nesta matéria revisamos quais setores e quais empresas concentram mais queixas, por quais motivos, e o que isso diz sobre o consumo no Chile.
Reclamações no SERNAC por setor: o varejo lidera
Três setores somam mais da metade das reclamações do país: varejo (21%), mercado financeiro (18%) e telecomunicações (15%). A ordem muda conforme a região. Na Região Metropolitana de Santiago, por exemplo, os serviços básicos (35%) lideram, seguidos do mercado financeiro (23%), das telecomunicações (11%), do varejo (8%) e do transporte (5%), segundo o balanço regional de 2025.
| Região | Setor mais reclamado | Segundo | Terceiro |
|---|---|---|---|
| Metropolitana | Serviços básicos (35%) | Mercado financeiro (23%) | Telecomunicações (11%) |
| Tarapacá | Telecomunicações (20,5%) | Mercado financeiro (18,5%) | Comércio varejista (15,8%) |
| Arica y Parinacota | Mercado financeiro (21,92%) | Telecomunicações (20,78%) | Comércio varejista (15,57%) |
Fontes: SERNAC, balanços regionais 2025: Metropolitana, Tarapacá e Arica y Parinacota.
As empresas com mais reclamações no comércio eletrônico
O SERNAC publica rankings de empresas após cada evento de vendas online. Estes são os dois mais recentes:
| Empresa | CyberDay 2026 | Black Friday 2025 |
|---|---|---|
 Falabella.com / Tiendas Falabella |
7,96% e 6,29% | 32% |
 Cencosud (Paris) |
7,91% | 8,6% |
 Lider.cl |
6,00% | 7,2% (não participante) |
 Sodimac |
3,95% | 11% |
 Ripley |
Fora do top 5 | 9,6% |
 Mercado Libre |
Fora do top 5 | 7,2% |
Porcentagem do total de reclamações de cada evento. No CyberDay 2026, Falabella.com-Linio teve 7,96% e Tiendas Falabella 6,29%. Fontes: SERNAC, CyberDay 2026 e SERNAC, Black Friday 2025.
No CyberDay 2026 houve 2.099 reclamações: 63,9% contra empresas participantes do evento e 36,1% contra não participantes. As categorias mais reclamadas foram vestuário, perfumes e cosméticos, calçados, mercearia e móveis.
Um ponto-chave para ler esses rankings: o SERNAC conta apenas o volume de reclamações, sem considerar quantas vendas cada empresa fez. As lojas maiores, que vendem mais, tendem a acumular mais reclamações.
Por que os consumidores reclamam
Os motivos se repetem de um evento para outro:
- Cancelamentos unilaterais de compras, quase sempre por "falta de estoque" não informada antes da cobrança.
- Publicidade enganosa e descumprimento de promoções.
- Atrasos na entrega ou pedidos que não chegam.
Fora do comércio, o padrão é diferente. Nos seguros de automóveis, o SERNAC recebeu 2.172 reclamações no segundo semestre de 2025, e o principal motivo foi a recusa em pagar o sinistro (39%), segundo seu ranking de agosto de 2026. Metade dessas reclamações (50,5%) foi respondida a favor do consumidor.
O que as reclamações dizem sobre o consumo no Chile
As reclamações no SERNAC funcionam como um termômetro: sobem onde o consumo cresce rápido e as empresas não conseguem cumprir. O comércio eletrônico é o caso mais claro. As vendas online continuam crescendo, como mostramos na matéria sobre compras pela internet no Chile, e com elas os problemas de estoque e entrega.
Para as marcas, uma reclamação também é um dado. As empresas que analisam as queixas dos clientes junto com suas vendas e seu atendimento conseguem detectar falhas antes que cresçam, uma prática central do marketing data-driven.
O que significa para você
- Reclamar funciona: em 2025, quase 50% das reclamações de Arica y Parinacota e quase 40% das da Região Metropolitana foram resolvidas a favor do consumidor. Reclame primeiro com a empresa e, se ela não responder, em sernac.cl ou no 800 700 100. Confira seus direitos do consumidor na Black Friday antes de comprar.
- Leia os rankings com contexto: uma loja com mais reclamações nem sempre é pior; pode ser que apenas venda mais. Observe os motivos.
- Se você tem uma empresa, meça suas reclamações: a taxa de cancelamentos, os atrasos e as reclamações a cada 1.000 vendas são indicadores que vale acompanhar como qualquer outro KPI.
Fontes
- SERNAC, 93 anos: reclamações de 2025 por setor (29 de agosto de 2025)
- SERNAC, balanço do CyberDay 2026 (10 de junho de 2026)
- SERNAC, balanço da Black Friday 2025 (2 de dezembro de 2025)
- SERNAC, ranking de seguros de automóveis (19 de agosto de 2026)
- SERNAC, balanços regionais 2025: Metropolitana, Tarapacá e Arica y Parinacota
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