Direitos do consumidor na Black Friday 2026 no Chile: o que diz a lei sobre ofertas, entregas e arrependimento

Na Black Friday 2025, 54% das reclamações contra as empresas participantes do evento foram por cancelamentos unilaterais de compras, e outros 20% por publicidade enganosa, segundo o balanço do SERNAC, o serviço nacional do consumidor do Chile. O órgão recebeu 272 reclamações contra empresas oficiais e 265 contra empresas que usaram o rótulo "Black Friday" sem participar do evento.

A Black Friday 2026 acontece de sexta-feira, 27, a segunda-feira, 30 de novembro, com mais de 400 empresas, segundo a Câmara de Comércio de Santiago. Antes de comprar, vale a pena conhecer seus direitos do consumidor: o que uma loja pode e não pode fazer com sua compra, e como reclamar se algo der errado.

272

Reclamações a participantes

e 265 a não participantes

54%

Por cancelamento unilateral

o motivo mais reclamado

20%

Por publicidade enganosa

segundo motivo

75%

Contra empresas do varejo

seguidas por supermercados (7,5%)

Fonte: SERNAC, 2 de dezembro de 2025

Ver os dados em uma tabela

Reclamações a participantes	272 | e 265 a não participantes
Por cancelamento unilateral	54% | o motivo mais reclamado
Por publicidade enganosa	20% | segundo motivo
Contra empresas do varejo	75% | seguidas por supermercados (7,5%)

Seus direitos do consumidor na Black Friday, em 6 pontos

Direito	O que diz	Prazo
Arrependimento	Você pode desistir de uma compra pela internet sem dar explicações	10 dias após receber o produto (90 se não enviaram a confirmação do contrato)
Garantia legal	Se o produto falhar, você escolhe entre troca, conserto grátis ou devolução do dinheiro	6 meses após a entrega
Estoque	A loja deve informar antes da compra se um produto está sem estoque	Antes de pagar
Entrega	Custo do frete separado do preço, com uma faixa de dias de entrega (úteis ou corridos)	Antes de pagar
Ofertas	O que a publicidade promete deve ser cumprido	Durante toda a promoção
Reclamação	Você pode reclamar de graça no SERNAC	Em sernac.cl ou no 800 700 100

Fontes: SERNAC, garantia legal, SERNAC, recomendações de compra (maio de 2026) e SERNAC, comércio eletrônico (2024).

Direito de arrependimento: 10 dias para desistir

Nas compras pela internet, a Lei do Consumidor chilena permite desistir em até 10 dias após receber o produto, sem precisar explicar o motivo. Se a empresa não enviou a confirmação do contrato com uma cópia completa e legível, o prazo se estende para 90 dias, segundo o SERNAC.

Há exceções: a loja pode excluir o arrependimento em produtos que não podem ser devolvidos ou que vencem rápido, mas deve informar isso de forma clara antes da compra. Se não informar, o direito continua valendo.

Garantia legal: 6 meses para troca, conserto ou devolução

Se um produto falhar, você tem 6 meses a partir da entrega para escolher entre três opções: troca do produto, conserto gratuito ou devolução do dinheiro. É um direito irrenunciável: a loja não pode limitá-lo nem substituí-lo por uma garantia própria. A "garantia voluntária" que algumas marcas oferecem se soma à legal, nunca a substitui.

Para usá-la, basta a nota fiscal ou, se você a perdeu, outro comprovante, como o extrato ou o comprovante do cartão. Também não confunda a garantia com o vale-troca: este é voluntário, mas, se a loja o oferece, deve respeitá-lo.

Cancelamentos, estoque e entrega: o mais reclamado

Os cancelamentos de compras por "falta de estoque" são o problema número um dos eventos de comércio eletrônico. No CyberDay 2026, o SERNAC recebeu 2.099 reclamações, e o cancelamento unilateral foi o motivo mais reclamado, seguido dos problemas de envio e entrega, segundo seu balanço de junho.

O Regulamento de Comércio Eletrônico do Chile obriga as lojas a:

• Informar o estoque antes da compra, para não anular vendas depois de cobrar.
• Mostrar o custo total do frete separado do preço do produto.
• Indicar a faixa de prazo de entrega e se ela conta dias úteis ou corridos.

Se a empresa não cumprir o prazo ou a forma de entrega oferecidos, você pode pedir que a compra seja anulada, segundo o SERNAC. As empresas que descumprem essas regras arriscam multas de até 300 UTM se o caso chegar à justiça.

As empresas com mais reclamações na última Black Friday

Falabella32%

Sodimac11%

Ripley9,6%

Paris8,6%

Mercado Libre7,2%

Fonte: SERNAC, por volume de reclamações, sem considerar vendas nem participação de mercado

Ver os dados em uma tabela

Falabella	32%
Sodimac	11%
Ripley	9,6%
Paris	8,6%
Mercado Libre	7,2%

Empresa	Reclamações da Black Friday 2025
Falabella	32%
Sodimac	11%
Ripley	9,6%
Paris	8,6%
Mercado Libre	7,2%

O SERNAC esclarece que o ranking considera apenas o volume de reclamações, não o número de vendas de cada empresa: as lojas que mais vendem tendem a acumular mais reclamações. Analisamos como as lojas chegam a este evento na nossa medição de quais sites estão mais preparados para a Black Friday 2026 e na matéria sobre a Black Friday 2026 e seu agente de IA.

Série especialO poder dos consumidoresO Chile consome: o que os dados revelamA economia, do individual ao coletivoVer a série completa →IPC Chile, últimos 12 meses4,5%Outubro 2026 · +0,5% no mês · meta do Banco Central: 3%

Como reclamar se algo der errado

Se uma loja não respeitar seus direitos do consumidor, siga estes passos:

1. Guarde as provas: capturas de tela da oferta, o e-mail de confirmação, a nota fiscal e o rastreamento da entrega.
2. Reclame primeiro com a loja por escrito e guarde o número do atendimento.
3. Se não responder ou não resolver, reclame de graça no SERNAC, em sernac.cl ou pelo telefone 800 700 100.
4. Se suspeitar de fraude, bloqueie imediatamente o cartão, troque suas senhas e avise seu banco.

Antes de pagar, confira também se o preço inclui o IVA e o frete. Se comprar em uma loja estrangeira, leia nosso guia sobre compras na Temu, Shein e AliExpress e os impostos que se pagam.