Reclamos en el SERNAC: qué empresas y rubros acumulan más reclamos de los consumidores en Chile
Reclamos en el SERNAC: el retail concentra el 21%, seguido del mercado financiero (18%) y las telecomunicaciones (15%). Qué empresas lideran cada ranking.
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Entre enero y fines de agosto de 2025, los consumidores presentaron alrededor de 430.000 reclamos en el SERNAC, según informó el propio Servicio Nacional del Consumidor. El retail fue el rubro más reclamado, con el 21%, seguido del mercado financiero (18%) y las telecomunicaciones (15%).
Los reclamos en el SERNAC son uno de los pocos datos públicos que muestran cómo les va a las empresas con sus clientes. En esta nota revisamos qué rubros y qué empresas concentran más quejas, por qué motivos, y qué dice eso sobre el consumo en Chile.
Reclamos en el SERNAC por rubro: el retail encabeza
Tres rubros suman más de la mitad de los reclamos del país: retail (21%), mercado financiero (18%) y telecomunicaciones (15%). El orden cambia según la región. En la Región Metropolitana, por ejemplo, los servicios básicos (35%) lideran, seguidos del mercado financiero (23%), las telecomunicaciones (11%), el retail (8%) y el transporte (5%), según el balance regional de 2025.
| Región | Rubro más reclamado | Segundo | Tercero |
|---|---|---|---|
| Metropolitana | Servicios básicos (35%) | Mercado financiero (23%) | Telecomunicaciones (11%) |
| Tarapacá | Telecomunicaciones (20,5%) | Mercado financiero (18,5%) | Comercio minorista (15,8%) |
| Arica y Parinacota | Mercado financiero (21,92%) | Telecomunicaciones (20,78%) | Comercio minorista (15,57%) |
Fuentes: SERNAC, balances regionales 2025: Metropolitana, Tarapacá y Arica y Parinacota.
Las empresas con más reclamos en el comercio electrónico
El SERNAC publica rankings de empresas después de cada evento de ventas online. Estos son los dos más recientes:
| Empresa | CyberDay 2026 | Black Friday 2025 |
|---|---|---|
 Falabella.com / Tiendas Falabella |
7,96% y 6,29% | 32% |
 Cencosud (Paris) |
7,91% | 8,6% |
 Lider.cl |
6,00% | 7,2% (no adherida) |
 Sodimac |
3,95% | 11% |
 Ripley |
No figura en los 5 primeros | 9,6% |
 Mercado Libre |
No figura en los 5 primeros | 7,2% |
Porcentaje del total de reclamos de cada evento. En el CyberDay 2026, Falabella.com-Linio tuvo 7,96% y Tiendas Falabella 6,29%. Fuentes: SERNAC, CyberDay 2026 y SERNAC, Black Friday 2025.
En el CyberDay 2026 hubo 2.099 reclamos: el 63,9% contra empresas adheridas al evento y el 36,1% contra empresas no adheridas. Las categorías más reclamadas fueron vestuario, perfumes y cosméticos, calzado, abarrotes y muebles.
Un punto clave para leer estos rankings: el SERNAC cuenta solo el volumen de reclamos, sin considerar cuántas ventas hizo cada empresa. Las tiendas más grandes, que venden más, tienden a acumular más reclamos.
Por qué reclaman los consumidores
Los motivos se repiten de un evento a otro:
- Cancelaciones unilaterales de compras, casi siempre por "falta de stock" que no se informó antes de cobrar.
- Publicidad engañosa e incumplimiento de promociones.
- Retrasos en el despacho o entregas que no llegan.
Fuera del comercio, el patrón es distinto. En los seguros automotrices, el SERNAC recibió 2.172 reclamos en el segundo semestre de 2025, y el principal motivo fue la negativa a pagar el siniestro (39%), según su ranking de agosto de 2026. La mitad de esos reclamos (50,5%) fue respondida a favor del consumidor.
Qué dicen los reclamos sobre el consumo en Chile
Los reclamos en el SERNAC funcionan como un termómetro: suben donde el consumo crece rápido y las empresas no alcanzan a cumplir. El comercio electrónico es el caso más claro. Las ventas online siguen creciendo, como mostramos en nuestra nota sobre compras por internet en Chile, y con ellas los problemas de stock y despacho.
Para las marcas, un reclamo es también un dato. Las empresas que analizan las quejas de sus clientes, junto con sus ventas y su servicio, pueden detectar fallas antes de que crezcan, una práctica central del marketing data-driven.
Qué significa para ti
- Reclamar sirve: en 2025, casi el 50% de los reclamos de Arica y Parinacota y casi el 40% de los de la Región Metropolitana se resolvieron a favor del consumidor. Hazlo primero con la empresa y, si no responde, en sernac.cl o al 800 700 100. Revisa tus derechos del consumidor en el Black Friday antes de comprar.
- Lee los rankings con contexto: que una tienda tenga más reclamos no siempre significa que sea peor; puede que solo venda más. Fíjate en los motivos.
- Si tienes una empresa, mide tus reclamos: el porcentaje de cancelaciones, los atrasos y los reclamos por cada 1.000 ventas son indicadores que conviene seguir como cualquier otro KPI.
Fuentes
- SERNAC, 93 años: reclamos de 2025 por rubro (29 de agosto de 2025)
- SERNAC, balance del CyberDay 2026 (10 de junio de 2026)
- SERNAC, balance del Black Friday 2025 (2 de diciembre de 2025)
- SERNAC, ranking de seguros automotrices (19 de agosto de 2026)
- SERNAC, balances regionales 2025: Metropolitana, Tarapacá y Arica y Parinacota
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