Derechos del consumidor en el Black Friday 2026: qué dice la ley sobre ofertas, despachos y retracto

En el Black Friday 2025, el 54% de los reclamos contra las empresas adheridas al evento fue por cancelaciones unilaterales de compras, y otro 20% por publicidad engañosa, según el balance del SERNAC. El organismo recibió 272 reclamos contra empresas oficiales y 265 contra empresas que usaron la etiqueta "Black Friday" sin estar adheridas.

El Black Friday 2026 se realiza del viernes 27 al lunes 30 de noviembre, con más de 400 empresas, según la Cámara de Comercio de Santiago. Antes de comprar, conviene conocer tus derechos del consumidor: qué puede y qué no puede hacer una tienda con tu compra, y cómo reclamar si algo sale mal.

272

Reclamos a empresas adheridas

y 265 a empresas no adheridas

54%

Por cancelación unilateral

el motivo más reclamado

20%

Por publicidad engañosa

segundo motivo

75%

Contra empresas del retail

seguidas por supermercados (7,5%)

Fuente: SERNAC, 2 de diciembre de 2025

Ver los datos en una tabla

Reclamos a empresas adheridas	272 | y 265 a empresas no adheridas
Por cancelación unilateral	54% | el motivo más reclamado
Por publicidad engañosa	20% | segundo motivo
Contra empresas del retail	75% | seguidas por supermercados (7,5%)

Tus derechos del consumidor en el Black Friday, en 6 puntos

Derecho	Qué dice	Plazo
Retracto	Puedes arrepentirte de una compra por internet sin dar explicaciones	10 días desde que recibes el producto (90 si no te enviaron la confirmación del contrato)
Garantía legal	Si el producto falla, eliges entre cambio, reparación gratis o devolución del dinero	6 meses desde la entrega
Stock	La tienda debe informar antes de la compra si un producto no tiene stock	Antes de pagar
Despacho	El costo de envío va desglosado del precio, con un rango de días de entrega (hábiles o corridos)	Antes de pagar
Ofertas	Lo que promete la publicidad se debe cumplir	Durante toda la promoción
Reclamo	Puedes reclamar gratis en el SERNAC	En sernac.cl o al 800 700 100

Fuentes: SERNAC, garantía legal, SERNAC, recomendaciones de compra (mayo de 2026) y SERNAC, comercio electrónico (2024).

Derecho a retracto: 10 días para arrepentirte

En las compras por internet, la Ley del Consumidor te permite arrepentirte dentro de 10 días desde que recibes el producto, sin tener que explicar por qué. Si la empresa no te envió la confirmación del contrato con una copia completa y legible, el plazo se extiende a 90 días, según el SERNAC.

Hay excepciones: la tienda puede excluir el retracto en productos que no se pueden devolver o que caducan rápido, pero debe decirlo de forma clara antes de la compra. Si no lo informa, el derecho se mantiene.

Garantía legal: 6 meses para cambio, reparación o devolución

Si un producto falla, tienes 6 meses desde la entrega para elegir entre tres opciones: cambio del producto, reparación gratuita o devolución del dinero. Es un derecho irrenunciable: la tienda no puede limitarlo ni reemplazarlo por su garantía propia. La "garantía voluntaria" que ofrecen algunas marcas se suma a la legal, nunca la reemplaza.

Para usarla basta con la boleta o, si la perdiste, otro comprobante como la cartola o el voucher de la tarjeta. Tampoco confundas la garantía con el ticket de cambio: este último es voluntario, pero si la tienda lo ofrece, debe respetarlo.

Cancelaciones, stock y despacho: lo más reclamado

Las cancelaciones de compras por "falta de stock" son el problema número uno de los eventos de comercio electrónico. En el CyberDay 2026, el SERNAC recibió 2.099 reclamos, y la cancelación unilateral fue el motivo más reclamado, seguida de los problemas de despacho y entrega, según su balance de junio.

El Reglamento de Comercio Electrónico obliga a las tiendas a:

• Informar el stock antes de la compra, para que no anulen ventas después de cobrar.
• Mostrar el costo total del despacho separado del precio del producto.
• Indicar el rango de tiempo de entrega y si se cuenta en días hábiles o corridos.

Si la empresa no cumple el plazo o la forma de despacho ofrecidos, puedes pedir que la compra quede sin efecto, según el SERNAC. Las empresas que infringen estas reglas arriesgan multas de hasta 300 UTM si el caso llega a la justicia.

Las empresas con más reclamos en el último Black Friday

Falabella32%

Sodimac11%

Ripley9,6%

Paris8,6%

Mercado Libre7,2%

Fuente: SERNAC, por volumen de reclamos, sin considerar ventas ni participación de mercado

Ver los datos en una tabla

Falabella	32%
Sodimac	11%
Ripley	9,6%
Paris	8,6%
Mercado Libre	7,2%

Empresa	Reclamos del Black Friday 2025
Falabella	32%
Sodimac	11%
Ripley	9,6%
Paris	8,6%
Mercado Libre	7,2%

El SERNAC aclara que el ranking considera solo el volumen de reclamos, no el número de ventas de cada empresa: las tiendas que más venden tienden a acumular más reclamos. Revisamos cómo llegan las tiendas a este evento en nuestra medición de qué sitios web están mejor preparados para el Black Friday 2026 y en la nota sobre el Black Friday 2026 y su agente de IA.

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Cómo reclamar si algo sale mal

Si una tienda no respeta tus derechos del consumidor, sigue estos pasos:

1. Guarda la evidencia: capturas de la oferta, el correo de confirmación, la boleta y el seguimiento del despacho.
2. Reclama primero a la tienda por escrito y guarda el número de atención.
3. Si no responde o no soluciona, reclama gratis en el SERNAC, en sernac.cl o llamando al 800 700 100.
4. Si sospechas un fraude, bloquea de inmediato tu tarjeta, cambia tus contraseñas y avisa a tu banco.

Antes de pagar, revisa también si el precio incluye el IVA y el despacho. Si compras en una tienda extranjera, lee nuestra guía sobre las compras en Temu, Shein y AliExpress y los impuestos que pagan.